Meet loyaliteit van klant en behoud meer bestaande klanten (deel 2)
26 januari 2019 15:27
Bedrijven steken vaak meer tijd en geld in het winnen van een nieuwe klant dan in het behoud van bestaande klanten. Terwijl klanten behouden vaak veel efficiënter is. Het meten van de loyaliteit van een klant en de effecten van je vervolgacties voor klanttevredenheid maakt dat mogelijk. Het zorgt voor meer grip op hun customer experience (CX) en groei van jouw bedrijfsresultaten.
Waarom zou je veel moeite doen om een nieuw klant te winnen als het veel effectiever is om bestaande klanten te behouden? Een oude marketingwet leert dat het vijf tot zeven maal effectiever is om bestaande klanten vast te houden, dan om nieuwe klanten binnen te halen. Zeker als de klant bij jou krijgt waar hij behoefte aan heeft. Volgens recente onderzoeken is die oude wet ook nu nog steeds relevant. En het mooie is: we hebben tegenwoordig veel meer technologie om de behoefte en loyaliteit van iedere klant te meten en om gerichte acties te ondernemen voor een grotere klanttevredenheid.
Waarom is behoud van klanten zo interessant?
Los van de kleinere moeite en investeringen die nodig zijn om een bestaande klant te behouden, vormen je huidige klanten ook de ruggengraat van je business. Zij zorgen voor stabiliteit. Behoud van deze klanten waarborgt de stabiliteit en maakt het mogelijk om nieuwe plannen te maken en investeringen te doen voor verdere expansie (met bestaande én nieuwe klanten). Een grote klant verliezen kan juist direct impact hebben op je bestaande business en activiteiten. En wat niet direct uit de omzetcijfers van een klant blijkt: bestaande klanten zijn eerder bereid hun netwerk met je te delen, een partnerschap aan te gaan of om hun ervaringen als klant te delen met anderen. In onze onlinewereld is dat steeds belangrijker.
Loyaliteit van klant meten met NPS
Moderne meetmethoden – zoals het online platform van GrowPromoter – maken het mogelijk om snel, laagdrempelig en continu de loyaliteit van klanten te meten. De Net Promotor Score (NPS) is daarbij een eenvoudige en krachtige tool. Een bekende NPS- vraag is: Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt bij bekenden? De score die daaruit komt is interessant om klantloyaliteit te meten, maar kijk vooral ook verder. Vaak is het mogelijk om binnen twee minuten en in totaal vier slimme (vervolg)vragen veel verder in te zoomen op de loyaliteit van de klant. Waarom is iemand enthousiast of juist niet? Waarom beoordeelt iemand jouw dienstverlening met een 6,5 en niet met een 9 of 10? Dat willen we weten! En door gericht acties te ondernemen en de effecten op de juiste momenten te blijven meten, kun je de loyaliteit en tevredenheid van een klant steeds verder opschroeven. En daarmee je eigen resultaten.
Meer weten over CX, EX en NPS of CES? De experts van Growpromoter vertellen je er graag meer over!
Lees ook de andere delen in deze serie!
Klanttevredenheid verbeteren: waar begin je? (deel 1)
Benut die klantfeedback voor je bedrijfsprocessen (deel 3)
Blijf vooral flexibel bij meten klanttevredenheid (deel 4)
Hoe maakt de EX het verschil voor de CX bij uw bedrijf? (deel 5)
7 stappen om klantgerichtheid te borgen in je organisatie (deel 6)
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.