Customer care-topman Tobias Walraven: “Crisis betekent ondernemen”

4 juli 2023 15:23

• Bedrijfsreportages

We vallen in Nederland van de ene crisis in de volgende. Van de bankencrisis en de coronapandemie tot de stikstofcrisis en van het schreeuwend tekort aan personeel in de zorg tot de lange rijen bij Schiphol. Vruchtbare bodem voor een customer care bedrijf als RIFF, zegt CEO Tobias Walraven.

“Met RIFF helpen we opdrachtgevers om creatieve oplossingen te bedenken voor complexe of onverwachte situaties. Situaties waarin communicatie aan te raden of zelfs noodzakelijk is. Bijvoorbeeld als een bedrijf merkt dat consumenten zich ineens heel anders gaan gedragen, of heel andere dingen willen of juist niet willen. Daar kun je je als ondernemer niet altijd tijdig op voorbereiden, hetgeen kan leiden tot lastige situaties.  Ik word dus regelmatig gebeld door klanten in een acute crisis”, aldus Tobias Walraven.

Help, een hype

“Je weet als bedrijf soms gewoon niet of iets een hype is of dat iets blijvend is veranderd. Hoe pas je  de bedrijfsvoering daarop aan? Dat is niet te doen en op die momenten helpen we met RIFF ondernemers met het bedenken en implementeren van op maat gemaakte oplossingen. Dat doen we nu bijvoorbeeld op Schiphol bij het beteugelen van de drukte in de terminals, en tijdens de coronacrisis hebben we voor de GGD duizenden studenten ingeschakeld om geteste mensen na te bellen. Dat liep vlekkeloos.”

Walravens ervaring met het oplossen van crises gaat dan ook bijna 40 jaar terug: “SNT, mijn eerste bedrijf in de customer care modderde de eerste jaren een beetje aan. We moesten nog ontdekken waar onze kracht lag. Maar na een jaar of zeven begonnen we stevig te groeien, dat kwam doordat er op dat moment een boel dynamiek kwam in de maatschappij. In de vorm van allerhande calamiteiten. Verzekeraars die achter liepen met het verwerken van declaraties, een veranderend zorgstelsel met alle frustraties bij de klantenservice van grote verzekeraars van dien, het invoeren van de euro en het wegvallen van de Europese grenzen. Tegenwoordig noemen we een dergelijke calamiteit ‘crisis’, een woord uit het oude Grieks dat vrij vertaald betekent ‘noodzaak tot veranderen’. In die noodzaak tot veranderen lag onze kracht. Dat bleek uiteindelijk ook de basis te vormen van het succes van mijn ondernemerschap.”

Je zou dus kunnen stellen dat crises de rode draad vormen in de carrière van Tobias Walraven. Hij bouwde er zijn eerste bedrijf mee op en helpt met RIFF de ene na de andere opdrachtgever met zeer complexe problemen. Maar hij heeft ook zelf ervaren hoe één van zijn eigen ondernemingen in een crisis terecht kwam.

Fantastische jaren

“Na de succesvolle beursgang en verkoop van mijn eerste bedrijf SNT ben ik aan een nieuw avontuur begonnen. Dutch Water Dreams (DWS), dat was de eerste wildwaterbaan van Europa en erg populair in de zakelijke markt voor bedrijfsuitjes en evenementen. Toch kwam het bedrijf als gevolg van de bankencrisis van 2008 onder water te staan en uiteindelijk ging het failliet. Je hebt gewoon niet altijd alles in de hand als ondernemer en daardoor kun je dingen kwijtraken. Het heeft me heel veel geld gekost, maar het waren ook fantastische jaren. Ik heb er geen moment spijt van gehad en ik nam opnieuw een bak ervaring mee.”

Met RIFF is Tobias Walraven met al die ervaringen teruggekeerd naar zijn roots: “DWS was een goeie break na mijn jaren als CEO van SNT, maar customer care stroomt toch echt door mijn aderen. Ik vind het een mooie uitdaging om in deze steeds verder digitaliserende wereld menselijke service te blijven verlenen, juist in crisissituaties wanneer alles en iedereen op scherp staat. Een voorbeeld van de menselijke aanpak is dat de - overwegend jonge -  medewerkers van RIFF niet met vaste scripts werken, we geven ze een mandaat waarbinnen ze zelf naar oplossingen kunnen zoeken voor een klant. Neem bijvoorbeeld onze passenger assistants op Schiphol, als zij zien dat een moeder op haar telefoon kijkt en niet in de gaten heeft dat haar kind afdwaalt dan grijpen ze onmiddellijk in, dan doen protocollen of draaiboeken er absoluut niet toe. Door het uitdagen en inzetten van die intrinsieke vaardigheden halen onze medewerkers voldoening uit hun werk, en dat leidt tot complimenten van klanten over onze inzet en kwaliteit.”

Mensen, mensen, mensen!

Maar, hoe houdbaar is een menselijke aanpak in een vergrijzende wereld waarin de ene crisis de andere in snel tempo lijkt af te lossen?

Tobias Walraven: “We hebben echt wel een aantal serieuze zorgen als managementteam. We merken bijvoorbeeld dat de studenten met wie we vooral samenwerken het mentaal zwaar hebben. Sinds corona worstelen veel van hen met eenzaamheid, hun sociale vaardigheden hebben een knauw gekregen, de huizenmarkt zit op slot. Ga er maar aan staan. We proberen zo flexibel mogelijk te zijn als werkgever, te zien waar onze mensen behoefte aan hebben, we hebben ze namelijk hard nodig.”

Op de vraag hoé RIFF-werknemers binnenboord weet te houden antwoord Walraven: “Thuiswerken is waar dat mogelijk is eerder standaard dan uitzondering geworden. We bieden onze mensen allerlei online modules aan waarmee ze bepaalde vaardigheden kunnen oefenen, en we blijven ook offline in contact met ze, voor de groepshechting komen we zeker een keer in de maand met z’n allen bij elkaar op kantoor. En dan vragen we ze gewoon hoe het met ze gaat. Ik bel ook met werknemers die niet lekker in hun vel zitten, dat is heel ouderwets en soms even wennen voor ze, toch merk je dat zo’n gesprek een boel goed kan doen. Zelfs als dan blijkt dat iemand misschien wel klaar is bij RIFF, omdat er bijvoorbeeld geen groeimogelijkheid meer is. Dan ben ik blij dat iemand dat met me deelt en vervolgens ergens anders wel verder kan groeien. Dat is ook mooi om te zien.”

Wat Walraven betreft is hij dan ook nog lang niet klaar met het bieden van creatieve oplossingen in klantenservice-crisissituaties: “Zeker niet. Het blijft een leuk spelletje om in de frontlinie van de dagelijkse actualiteit oplossingen te vinden voor onze klanten. Hoe complexer de crisis, hoe beter. Ik wil dat enthousiasme meegeven aan de jonge mensen met wie we werken. Daarnaast wil ik de combinatie van digitalisering en menselijkheid succesvol blijven toepassen bij RIFF.”

Interessant artikel? Deel het: