Vertrouwen in overheidsloketten: onderzoek onthult gebrek aan kwaliteitsfocus in gemeentelijk klantcontact
26 september 2023 13:16
In de troonrede benoemde koning Willem Alexander het belang van het overheidsloket in het creëren van vertrouwen bij de burger. Het is dan ook opvallend dat slechts één derde van de gemeenten kwaliteit in hun klantcontact opnemen in de visie of concretiseren in servicenormen. Dit blijkt uit recent onderzoek naar de borging van kwaliteit in het gemeentelijk Klant Contact Centrum (KCC) van TQIS waar 84 gemeenten aan hebben deelgenomen. Onderzoeker Maurice Hartsinck: “Bij gemeenten die wel een vorm van kwaliteitsbeleid hebben, worden minder problemen ervaren en is ook de interne organisatie positiever over de dienstverlening”.
Kwaliteit slechts mondjesmaat onderdeel van KCC beleid
Uit het onderzoek blijkt dat slechts 31% van de gemeenten kwaliteit van hun dienstverlening heeft opgenomen in een visie of beleid. Ook hanteert maar 33% van de gemeenten kwalitatieve servicenormen waar ze actief op sturen.
Onderzoeker Maurice Hartsinck: “Er bestaat een gat tussen strategische visievorming en operationele implementatie. De data laat onmiskenbaar zien dat een duidelijke visie op kwaliteit essentieel is. Die visie moet hand in hand gaan met actieve monitoring van servicenormen”. Maar, zoals Hartsinck benadrukt, "het hebben van een visie leidt niet altijd tot actieve monitoring. Er is vaak een gat tussen strategische visievorming en operationele implementatie."
Gebrek aan klantgerichte cultuur en samenwerking
Gemeenten geven verschillende redenen voor een gebrek aan kwaliteitsborging in het KCC. 41% van de gemeenten identificeert een gebrek aan een cultuur van klantgerichtheid. Er wordt geen prioriteit gegeven aan hoe de burger het contact ervaart. Ook geeft iets minder dan de helft van de gemeenten aan dat zij niet over voldoende middelen beschikken om de kwaliteit van hun dienstverlening te monitoren en te verbeteren. Bureaucratische processen en een gebrek aan feedbackmechanismen en evaluatiesystemen worden door meer dan de helft van de gemeenten aangehaald als obstakels voor een effectief kwaliteitsbeleid. Maar liefst 94% van de gemeenten geeft aan dat als er meer samenwerking en afstemming is tussen verschillende afdelingen dit de kwaliteit van de dienstverlening ten goede zou komen. Ook de samenwerking en kennisuitwisseling met andere gemeenten komt volgens 76% de dienstverlening ten goede.
Personeel vormt een grote uitdaging
64% van de gemeenten geeft aan dat de kwaliteit van het klantcontact wordt belemmerd door uitdagingen bij het aantrekken en behouden van gekwalificeerd personeel. Dit is een trend die bevestigd wordt door bredere observaties in de publieke sector en wijst op een urgente noodzaak voor strategieën gericht op personeelsbehoud en -ontwikkeling. Opvallend is dat gemeenten die aangeven hun medewerkers regelmatig op kwaliteit te trainen, minder uitdagingen melden bij het aantrekken en behouden van gekwalificeerd personeel. Dit suggereert dat training kan bijdragen aan personeelsbehoud en tevredenheid. Het onderzoek toont echter aan dat slechts 23% van de gemeenten structureel inzet op kwaliteitstraining van de medewerkers.
Kwaliteitsbeleid leidt tot positievere blik op dienstverlening
De resultaten geven nog een opmerkelijke trend: gemeenten die concreet hebben geformuleerd hoe ze hun kwaliteitsdoelen meten, tonen een over het algemeen positievere houding ten opzichte van hun dienstverlening. Deze groep geeft blijk van meer samenwerking tussen afdelingen, beschikt over de nodige middelen om de kwaliteit te waarborgen en is strategischer in hun planningsprocessen. Gemeenten die daarentegen geen visie op dienstverlening of kwalitatieve servicenormen hebben, rapporteren de meeste problemen in het klantcontact, ruim 40% meer dan gemeenten die kwaliteit wel in hun visie en normen opnemen.
“Bij het overheidsloket moet vertrouwen ontstaan”
Het contact dat plaatsvindt via het KCC is medebepalend voor de klanttevredenheid en het vertrouwen van de burger in de overheid. “Het managen van de kwaliteit van klantcontact is niet makkelijk, maar wel noodzakelijk”, zegt Arjen van Eeuwen, directeur van TQIS. “Aandacht hiervoor neemt al jaren toe. Dat zien we zelfs in de troonrede van dit jaar. Koning Willem Alexander zei in de troonrede dat de publieke dienstverlening de plek is waar mensen de overheid vaak voor het eerst tegenkomen. Daar, bij het overheidsloket, moet vertrouwen ontstaan.”
Dat tussen droom en daad praktische bezwaren in de weg staan, ziet ook van Eeuwen. Toch adviseert zij gemeenten om de handschoen op te pakken: “Om vertrouwen van het publiek te realiseren moeten gemeenten meer inzetten op een klantgerichte cultuur, gedragen door alle niveaus binnen de organisatie. Betrek medewerkers bij het ontwikkelen van servicenormen, zodat ze een gevoel van eigenaarschap en betrokkenheid bij het waarborgen van kwaliteit hebben en geef hen training en coaching. Gemeenten die hierin investeren, plukken daar de vruchten van."
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.