Klantenservice zoveel meer dan een klacht aanhoren
9 maart 2020 15:44
Bij een klantenservice denkt men vaak meteen aan de plek waar men ontevredenheid over een organisatie uit. Een klantenservice is echter nog veel meer. Zij zijn het eerste aanspreekpunt van een (potentiele) klant en ook meteen de eerste indruk die de klant krijgt van een organisatie. Is men goed geholpen na een hulpvraag, zal dat altijd punten scoren in de klantbeleving van de consument.
*Uit onderzoek blijkt dat een slechte ervaring 8 keer sneller wordt doorverteld dan een positieve ervaring, maar dat een slechte ervaring die goed en adequaat is wordt opgelost nog eens 2 keer sneller wordt gedeeld* bron www.casengo.com
Wanneer belt men een klantenservice?
- Bij klachten
Klachtenafhandeling is een groot onderdeel van een klantenservice. Dit is ook de reden dat veel partijen hun klantenservice uitbesteden. Deze hoort goed geregeld te zijn. De juiste mensen en kennis op de juiste plaats is belangrijk. Niemand wil van het kastje naar de muur worden gestuurd. Effectief klachtenmanagement is een pre.
De klacht wordt door de klantenservice of meteen opgelost of komt in handen van iemand die er raad mee weet.
- Bij hulpvragen
Mensen die bellen naar een klantenservice bellen voor hulp. Verwachten een antwoord op hun vraagstuk. De medewerkers die de telefoon, whatsapp, chat of mail beantwoorden moeten de juiste kennis hebben (een goede training, maar ook een goede kennisbank is effectief) en deze delen. Taak van de klantenservice is zorgen dat de klant goed is gehoord. Zodat de vraag goed wordt doorgespeeld en kan worden opgepakt door de persoon of afdeling die in een oplossing kan voorzien. Niet elk bedrijf heeft deze kennis en kunde in huis en daarom wordt klantenservice uitbesteed.
- Bij een storing
Een andere vorm van klantenservice waar iedereen wel eens mee te maken heeft is een storingsdienst. Problemen in onze internetverbinding, dan bellen we naar onze provider. Bij geen water het waterbedrijf. Hebben we een lekkage of hebben we geen verwarming, dan bellen we naar onze woningbouwvereniging of installateur. Allemaal hebben zij een storingsdienst, welke meestal wordt beantwoord door de medewerkers van een meldkamer/callcenter. Soms is deze gevestigd bij de organisatie zelf, soms is deze uitbesteed aan een externe partij. De klantenservice medewerkers zijn getraind op filteren van spoed of niet spoedeisende zaken. Ook al vindt de klant van niet, sommige zaken kunnen wachten.
- Bij zorgvraag
Na kantoortijden en in het weekend hebben patiënten/cliënten ook vragen of nazorg nodig. Als men belt naar de zorginstelling, krijgt men vaak eerst een telefoniste aan de lijn. Ook hierbij wordt de hulpvraag gefilterd. Betreft het een vraag over een afspraak of maakt men zich zorgen na een zojuist gedane behandeling. Spoed of niet spoed, naar een dienstdoende arts bellen of niet. Keuzes die gemaakt worden door de telefoniste, die met de juiste training en instructies gemaakt worden: ook een klantenservice.
Een klantenservice ontlast en ontzorgt
Een klantenservice bestaat om de mensen te helpen, te adviseren. Zij zorgen ervoor, dat consumenten geen nare smaak aan een dienst of product overhouden. Als deze goed op orde is met de juiste mensen, de juiste kennis en tools, dan hebben andere afdelingen binnen een organisatie alle tijd om hun te focussen op hun eigen werkzaamheden en doelen. En andersom! Wist u dat het voor organisaties mogelijk is om de klantenservice uit te besteden aan een externe bereikbaarheidsdienst? Zij ontlasten en ontzorgen u dan weer.
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.