Datagedreven inzicht in customer journey essentieel voor succes tijdens feestdagen
20 december 2024 11:02
Door Bob Wambach, VP of Product Portfolio bij Dynatrace
Tijdens de feestdagen hebben retailers de kans om inkomsten te genereren tijdens het cruciale ‘gouden kwartaal’ – de periode van oktober tot en met december. In dit seizoen is er altijd een toename in de belangstelling van consumenten. Om hier optimaal van te profiteren, moeten retailers een naadloze en gepersonaliseerde klantervaring bieden. Veel retailers doen dit echter niet of niet voldoende. Dat is een gemiste kans, zeker rond de komende kerstdagen.
Weinig websites voldoen aan normen van Google
Google’s Core Web Vitals – die kijken naar de gebruikerservaring, SEO-prestaties en conversie-optimalisatie – zijn essentieel voor elke website-eigenaar. Uit ons onderzoek onder wereldwijde retailers blijkt echter dat 85% van de websites op mobiel en 67% van de websites op desktops niet aan Google’s normen voor een positieve gebruikerservaring voldoet. Slechts 15% van de websites op mobiel en 35% van de websites op desktops voldoen dus wel aan Google’s normen van een soepele online ervaring, waardoor ze klaar zijn voor het piekseizoen. Deze cijfers zijn een waarschuwing voor retailers die willen profiteren van deze maanden. Historisch gezien draagt de maand december in Nederland gemiddeld 10% bij aan de jaarlijkse omzet van de retailsector. Het aantal kerstaankopen zal naar verwachting met 2% stijgen ten opzichte van vorig jaar.
Verder worstelt 69% van de websites op mobiel met de nieuwe metric van Google, Interaction to Next Paint (INP), die buiten de aanbevolen niveaus ligt. Op websites op desktop zijn de twee belangrijkste probleemgebieden Largest Contentful Paint (LCP) en Interaction to Next Paint (INP), waardoor 32% van de websites de prestatiedoelen van Google niet haalt. Kijkend naar sector ligt de meeste ruimte voor verbetering bij de reissector: slechts 6% van de mobiele en 18% van de desktopwebsites voldoen aan de aanbevelingen van Google. De technologiesector presteert het beste, met 19% van de mobiele en 44% van de desktopwebsites die aan de aanbevolen normen voldoen.
Inzicht in complete customer journey is essentieel
Of het nu gaat om nieuwe klanten of klanten die soms iets kopen, het stimuleren van sales wordt steeds lastiger. Retailers moeten meer datagedreven zijn, hun websites optimaliseren en AI gebruiken om de customer journey en het koopgedrag te analyseren. Alleen zo kunnen ze voortdurend hun strategieën aanpassen, omdat elke klik, tik of swipe in de customer journey een verhaal vertelt. Met een observability-platform kunnen retailers deze customer journey van begin tot eind bekijken, gepresenteerd in de context van hun bredere bedrijfsgegevens. Hierdoor krijgen ze een beeld van hoe elke individuele klant navigeert naar en interacteert met de verkoop, of dat nu op de primaire website of op de mobiele app van het merk.
Alleen als retailers de complete journey bekijken, kunnen ze nauwkeurig de knelpunten identificeren die ervoor zorgen dat volle winkelwagentjes niet worden afgerekend. Misschien is de navigatie van webpagina’s lastig, reageren mobiele gebruikers anders op bepaalde aanbiedingen of zorgen bepaalde betaalopties voor onnodige spanning. Dit gedetailleerde niveau van inzicht zorgt ervoor dat winnaars met kop en schouders boven de concurrenten uitsteken en zij de meest proactieve, naadloze en nauwkeurige digitale ervaring kunnen bieden om hun producten te verkopen.
Reacties op dit artikel
Reactie plaatsen? Log in met uw account.